Müşteri Sadakati ve Uzun Vadeli İlişkiler
Bir kez satmak kolay, ömür boyu satmak sanattır.
Program özeti.
Kazanılan müşteriyi elde tutma, hesap büyütme (upsell / cross-sell) ve tavsiye alma stratejilerini kapsar. Uzun vadeli ilişki için sistematik takip planı ve müşteri yaşam döngüsü yönetimi öğretilir.
Neden bu eğitim?
Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5-7 kat daha pahalıdır. Buna rağmen çoğu şirket satış enerjisinin %80'ini yeni müşteriye, %20'sini mevcut müşteriye ayırır. Bu eğitim dengeyi tersine çevirmez ama sistematik hâle getirir: her müşteri için yıllık plan, temas takvimi ve büyütme fırsatı takibi.
Programın omurgası.
Müşteri Yaşam Döngüsü (Customer Lifecycle)
Onboarding → aktif kullanım → yenileme → büyütme → tavsiye. Her aşamanın kendine özgü aksiyonları vardır; hepsini genel 'ilişki yönetimi' olarak toplamak yanılgıdır.
ABC Portföy Segmentasyonu
A: cironun %60-70'ini üreten %10-20 müşteri; B: orta; C: kalan uzun kuyruk. Zaman ve enerji buna göre paylaşılır.
Yıllık Hesap Planı (Account Plan)
A müşteriler için yılda 1 kez hazırlanan, hedef ciro, büyütme fırsatı, risk analizi ve temas takvimi içeren 1 sayfalık plan.
Sistematik Tavsiye Talebi
'Tanıdığınız var mı?' değil, doğru anda (memnun kaldığı somut bir çıktıdan hemen sonra), doğru soruyla, doğru isim ve bağlamla tavsiye istemek.
Gerçek bir vaka.
Bir teknik ekipman distribütöründe, en büyük 40 A-müşteri için yıllık hesap planı ve çeyreklik iş görüşmesi (Quarterly Business Review) disiplini kurduk. 12 ay içinde bu 40 müşterinin ciro payı %58'den %71'e çıktı, cross-sell edilen ürün grubu ortalaması 2.1'den 3.4'e yükseldi.
Eğitim sonunda katılımcı:
- 01Müşteri yaşam döngüsünü segmentler
- 02Yıllık müşteri planı yapar
- 03Upsell ve cross-sell fırsatlarını tanır
- 04Sistematik tavsiye ister ve alır
Program akışı.
- Müşteri sadakatinin bileşenleri
- Portföy segmentasyonu (ABC analizi)
- Yıllık hesap planı
- Upsell ve cross-sell teknikleri
- Referans / tavsiye alma sistemleri
- Sadakati ölçme (NPS, tekrar oranları)
Minimum 2 gün
Türkçe / Français / Deutsch
Portföy analizi çalışması, Yıllık plan şablonları, Vaka çalışmaları
Katılım sertifikası verilir
Eğitim sonunda elinizde ne olur?
Teorik bilgi değil; kendi işinize uyarlanmış, ertesi gün kullanabileceğiniz şablon ve dokümanlar.
- 01A-müşterileriniz için yıllık hesap planı şablonu
- 02Quarterly Business Review (QBR) sunum çerçevesi
- 03Tavsiye talebi cümlesi kütüphanesi
- 04NPS ölçüm ve takip formatı
Hedef katılımcılar.
- Key Account Manager'lar
- Müşteri hizmetleri ve satış sonrası ekipler
- Portföy yöneticileri
Hazırlık.
- Mevcut müşteri portföyünüzün olması
- En az 20 aktif müşteri (portföy analizi için)
Müşteri Sadakati ve Uzun Vadeli İlişkiler programına katılın.
Bu eğitimi bireysel, grup veya şirket içi olarak alabilirsiniz. Form üzerinden dil ve format tercihinizi belirterek başvurun.